Maak-werk-van-klantbeloften

Maak werk van klantbeloften

Maak werk van klantbeloften

Geschreven door Esther

Het verschil maken, dat is een uitdaging. Waarom kiest de ander voor jou? Is dat een bewuste of onbewuste keuze? Voor jou tien anderen? Dacht het niet! Lees hier hoe je met klantbeloften kunt onderscheiden van concurrenten en tegelijk de lat bepaalt voor jouw dienstverlening.

Een prijs maken kunnen we allemaal

Om het verschil te maken, moet je dat verschil eerst kunnen duiden. Dat is wat mij als communicatieadviseur vaak bezighoudt. Laatst kreeg ik een mooie uitdaging van een personenvervoerder, specifieker de touringcar-tak van de organisatie. Een prijs maken kunnen we allemaal, maar wat krijgt de klant daarvoor? Hoe maken we duidelijk wat we doen, hoe we dat anders of beter doen dan onze concurrenten, wat maakt ons uniek en hoe zorgen we ervoor dat we juist dat unieke toekomstbestendig maken voor onze klanten?

Waarom klantbeloften?

Samen hebben we de lat bepaald. De lat voor dienstverlening van TCR Tours. Twee snelkookpansessies resulteerden in vijf klantbeloften. Waarom klantbeloften? Deze:

  • Helpen (nieuwe) klanten voor TCR Tours te kiezen
  • Duiden het verschil met vergelijkbare aanbieders
  • Leiden tot meer en betere klantbeoordelingen (dat hopen we natuurlijk, want dat is wel wat communicatiewetenschappers beloven)
  • Bieden kansen om ontevredenheid op te lossen
  • Geven de eigen organisatie richting en houden medewerkers scherp
  • Stimuleren trots!

Klant voor het leven

Natuurlijk leggen we de lat net een beetje hoger dan het serviceniveau op dit moment. TCR Tours wil groeien. Niet eens per se in aantal collega’s (hoewel de krapte op de arbeidsmarkt ook voor uitdagingen zorgt), maar in continue verbetering van kwaliteit. Met alleen beloven ben je er niet. Wat als je een servicebelofte eens niet waar kunt maken? Lever je een tegenprestatie en zo ja, hoe organiseer je die. Als je geen klantbelofte hebt, krijg je geen feedback. Dan ben je een ontevreden klant waarschijnlijk kwijt. Erken je jouw tekortkoming en maak je het goed, heb je misschien een klant voor het leven.

Praktisch, creatief en effectief

Zijn we er dan met twee snelkookpansessies? Nee, we beginnen net. Het verschil hebben we kunnen duiden, nu gaan we het maken. Maar die snelkookpansessies? Zijn die alleen weggelegd voor directie en management? Juist niet. Het zijn de mensen op de ‘werkvloer’ die het verschil maken als zij de gewenste kaders van directie en management krijgen aangereikt. Klantbeloften verzinnen is geen hogere wiskunde. In elk geval niet in de sessies die ik geef. Advies van Catapult is praktisch, creatief en effectief. Gezond verstand gebruiken dus!

Hoe jaag je klanten weg?

Na wat theorie, voorbeelden van sterke en minder sterke klantbeloften van anderen, zijn we van start gegaan met de echte brainstorm. We begonnen met klachten. Wat is de ergste klacht die je hebt gehad van een klant? Hoe voelde je je toen? Wat heb je gedaan om de klacht op te lossen en hoe reageerde de klant toen? Het is niet alleen interessant om te weten wat klanten waarderen, maar juist ook waar ze je op afrekenen. Sowieso gaat het er bij klantbeloften om dat het niet boeit wat jij wilt beloven, maar juist wat klanten belangrijk of juist irritant vinden. Hoe scoor je op die punten? Is er ruimte om te verbeteren? Wat kun je leren van concurrenten? Kunnen we klantirritaties ombuigen?

Do’s en dont’s voor het formuleren van klantbeloften

Je hebt al meer inzicht in wat je klant waardeert en kunt voorzichtig klantbeloften formuleren. Wat moet je dan wel en niet doen? Flowresulting.nl gaf een aantal bruikbare do’s en don’ts.

Do’s:

  1. Zoek naar servicebeloften die werken voor jouw merk
  2. Zie garantiekosten als marketinginvesteringen
  3. Vraag jezelf af of je de belofte wel echt wilt maken

Dont’s:

  1. Wees niet te bang voor misbruik van servicegaranties
  2. Zoek het niet te snel in ‘sneller en goedkoper’
  3. Sommige dingen moet je niet beloven, die moet je gewoon doen
  4. Vergeet niet dat servicebeloften ook iets doen met je medewerkers
  5. Met deze tips gaan we de klantbeloften finetunen. We bepalen hoe hoog we de lat leggen. Wat is ons ambitieniveau? Kunnen we de beloften specifieker en meetbaar maken, zodat klanten ons er ook op mogen afrekenen?

Doen wat je zegt

Hoe werkt dat afrekenen? Wat moet er veranderen in de organisatie om aan alle klantbeloften te voldoen? Wat is de impact, gemeten in gedrag, processen en kosten? Welke tegenprestatie leveren we als we niet waarmaken wat we beloven? Hierbij is betrokkenheid en draagvlak van directie en management vereist. Hier schiet ook mijn expertise tekort. Dit deel moeten we echt samen oppakken en dat is best buffelen. Ik ben communicatieadviseur, geen organisatieadviseur. Klantbeloften helpen wel enorm in interne en externe communicatie. Juist omdat je het verschil kunt duiden. Het verschil maken, dat is gedrag en vereist vooral energie en doorzettingsvermogen.

Met communicatie over klantbeloften beginnen we intern. “Buiten winnen is binnen beginnen”. Ik las deze quote op internet en vind hem sterk, maar weet niet wie de ‘eigenaar’ is.

  • Lees meer over de klantbeloften van TCR Tours.
  • Ook een workshop klantbeloften doen? Ik beloof dat het een feestje wordt. Niet? Dan krijg je van mij een taart.
Esther

Geïnspireerd geraakt?

Mail Esther